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什么是用戶運營?用戶運營究竟在運營什么?

創建時間:2019年01月21日15時23分

互聯網世界中有句話叫“得用戶者得天下”,沒有用戶,再酷再炫的產品早晚得涼。換句話說只要我們有了不錯的用戶基數,產品縱然做的不是特別好,最后也會有不錯的收益。因此,用戶是企業在互聯網世界生存的命脈所在,那么用戶運營便成了運營人的核心工作。

那么,用戶運營是做什么呢?運營人又該如何做好用戶運營呢?今天給大家來聊一下用戶運營方面的知識:

一、什么是用戶運營?

經常有人問什么是用戶運營?有人說用戶運營就是做客服,收集用戶的反饋解決用戶的問題;也有人說用戶運營就是在各種渠道發帖子、發文章;還有人說用戶運營就是做社群,讓用戶在群里活躍起來。其實,說到底,用戶運營就是通過一切運營手段提高用戶的活躍度、忠誠度,把用戶留下來,讓用戶為我們的產品創造價值,為公司創造收益。

二、怎么做好用戶運營?

既然用戶運營這么重要,運營人該怎么做好用戶運營呢?

1.做用戶運營首先要做好產品分析

古希臘有句諺語“人生最困難的事情就是認識自己”,做好用戶運營的前提是先要熟悉我們的產品。了解一個產品自然需要對它各方面進行全面分析。

那么,我們如何做產品分析呢?

答案是了解產品歷史。了解一個人的最好方法就是了解他的過去,產品歷史記錄了一個產品更新迭代的整個過程,只有了解整個產品的過去,才能客觀的對待這個產品的現狀;觀察整個產品的成長軌跡,才能客觀的分析產品發展趨勢。一般來說,我們可以借助一些第三方平臺查看產品的版本更新迭代情況,常見的三方平臺如七麥數據(https://www.qimai.cn/)、蟬大師(https://www.chandashi.com/)等平臺了解APP各個版本的更新說明、用戶評分評論以及排行榜等數據情況。

下面以淘寶APP為例進行具體說明。我們可以從更新日志、用戶評分、用戶評論、排行榜等幾方面了解淘寶app的產品基本情況,如圖1——圖4所示。

新媒體+短視頻運營

圖1-1 更新日志


新媒體+短視頻運營

圖1-2 用戶評分


新媒體+短視頻運營

圖1-3 用戶評論


新媒體+短視頻運營

圖1-4 排行榜


2.如何做用戶畫像

用戶畫像又稱用戶角色,作為一種勾畫目標用戶的有效工具。做產品怎么做用戶畫像,用戶畫像是真實用戶的虛擬代表,首先它是基于真實的,它不是一個具體的人,另外一個是根據目標的行為觀點的差異區分為不同類型,迅速組織在一起,然后把新得出的類型提煉出來,形成一個類型的用戶畫像。

如果你在一場活動上看到一個高大冷峻、棱角分明、五官精致的美男子,假如你對他產生了興趣,想追求這位帥哥,那么你會想辦法了解他,例如要到聯系方式,約他吃飯,出去玩以后還要了解他的興趣愛好、脾氣秉性。待到時機成熟,你開始向美男子表白。其實這一系列了解的過程就是在對美男子進行畫像,你可能會覺得他大長腿,五官精致、幽默、善良、暖心等,這就是在對美男子進行標簽化的過程。同樣的道理我們在做運營的過程中就是對目標用戶進行標簽化。

新媒體+短視頻運營

當然給用戶貼標簽也不是隨便貼的,一般我們會將用戶標簽化的詞語分為四大屬性:基本屬性、社會屬性、行為屬性、消費屬性,如圖5所示。

新媒體+短視頻運營

這里強調一下,當我們在給用戶貼標簽時,需要遵循4w原則賦予用戶權重,對用戶進行分層分群,做精細化運營。4w原則:who(誰),when(什么時候),where(哪里),what(做什么),具體分析如下:

Who:明確我們產品的目標用戶是誰,包括但不限于手機號、微信號、微博號、郵箱等;

When:用戶行為發生的時間,可以從時間長度和跨度兩個方面分析,例如在某個頁面停留了多長時間;某行為再次發生間隔了多久;

Where:用戶行為發生的觸點,移動端、pc端,還是某頁面;

What:用戶做了什么事情,購買,收藏,點贊,評論。

給用戶不同行為加權重,可以計算出不同層級的用戶,區別化進行用戶運營。

總而言之,用戶運營就是和人打交道,亦如我們的人情社會,所以就有了朋友多了路好走這樣的名言。

從營銷層面來講,用戶運營是一個必須要去做,而且很重要的一份工作;從人際交往和生活方面,多了解一些和人相處,掌握分析人性的方法也是有必要的。

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